隨著我國第十二個“7·8全國保險公眾宣傳日”的到來，保險消費者權益保護話題再次受到關注。2024年“7·8全國保險公眾宣傳日”活動由國家金融監(jiān)督管理總局指導、中國保險行業(yè)協(xié)會主辦，年度主題為：保險，讓每一步前行更有底氣。

近年來，在監(jiān)管引導下，各機構(gòu)對保險消費者權益保護工作愈加重視，并通過開展投資者教育、消保審查、加強消費者溝通、簡化糾紛處理流程等多種活動加強消費者權益保護。

對于保險消費投訴處理，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標準化管理委員會2024年4月1日開始施行《保險消費投訴處理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）?！兑?guī)范》規(guī)定了我國境內(nèi)商業(yè)保險消費投訴處理工作的總體要求、保險機構(gòu)組織管理及投訴流程處理，并描述了證實方法。

在2024年“7·8全國保險公眾宣傳日”之際，21世紀經(jīng)濟報道向業(yè)內(nèi)保險公司的相關工作人員就其所在險企的消?，F(xiàn)狀進行了調(diào)研，通過問卷形式收集保險企業(yè)消保工作開展現(xiàn)狀，整理并分析發(fā)布《2024年度保險消費者權益保護調(diào)研報告》。以下為報告的核心內(nèi)容。

1.大部分險企建立了健全的消費者權益保護機制

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，調(diào)查范圍內(nèi)的所有險企均建立了健全的消費者權益保護機制。

具體表現(xiàn)為，這些險企均能夠?qū)⑾M者權益保護工作納入日?？己?、會定期為員工提供消費者權益保護相關培訓、有嚴格的消費者個人信息保護機制、有規(guī)范的投訴處理流程，且均會對消費者權益糾紛積極進行調(diào)解并設立了暢通的投訴渠道。

此外，調(diào)查范圍內(nèi)的險企中，有97.22%的受訪者所在機構(gòu)會定期披露消費者權益保護情況，僅有少量險企不能定期披露消費者權益保護情況。

在對自身所在保險機構(gòu)消費者權益保護機制進行評價時，72.22%的受訪者認為當前所在保險機構(gòu)的消費者權益保護機制“很好”，27.78%的受訪者認為當前所在保險機構(gòu)的消費者權益保護機制“較好”。

2.壽險、年金險類產(chǎn)品出現(xiàn)消費者權益糾紛最多

據(jù)調(diào)研，保險領域糾紛通常圍繞保險產(chǎn)品，調(diào)研結(jié)果顯示，出現(xiàn)消費者權益糾紛較多的保險產(chǎn)品集中在壽險、年金險以及大病醫(yī)療保險，其中壽險、年金險類產(chǎn)品糾紛最多。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，此類產(chǎn)品容易出現(xiàn)消費者權益糾紛，一方面是因為通常保險產(chǎn)品具有較高的專業(yè)性，產(chǎn)品較為復雜，而消費者與保險公司之間存在信息不對稱，消費者對保險產(chǎn)品了解不足以至于在購買和理賠過程中出現(xiàn)糾紛；另一方面是可能存在此類產(chǎn)品的銷售人員為業(yè)績而對保險產(chǎn)品進行夸大或誤導性宣傳，使得消費者在產(chǎn)品實際使用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與預期不符，從而引發(fā)投訴和糾紛。

此外，這兩類保險也是壽險公司銷售的主流產(chǎn)品，本身占比較高。

3.保險代理人銷售行為不當易導致消費者投訴

在保險消費者權益糾紛的場景中，保險代理人的銷售行為是保險消費者投訴中的高頻問題。

調(diào)研結(jié)果顯示，涉及保險代理人銷售行為導致的投訴主要涉及夸大投資類保險產(chǎn)品收益、未告知風險，75%的受訪者選擇了該選項；其次是未告知退保損失、資金占用時間，69.44%的受訪者選擇了該選項；此外還存在隱瞞或不清晰告知免責條款、免賠額以及強制推銷、夸大風險、糾纏騷擾等問題。

事實上，保險代理人銷售行為不規(guī)范在過去保險業(yè)粗放發(fā)展過程中，問題相當突出，嚴重危害了保險業(yè)行業(yè)形象，有礙行業(yè)健康有序成長。隨著我國保險業(yè)進入高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，企業(yè)端愈發(fā)重視對保險代理人的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，主動出清不合要求的代理人，相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2023年底，代理人數(shù)量已減至281.34萬人，較2019年底下降了69%。

監(jiān)管層面也十分重視保險代理人銷售行為的規(guī)范，近年來，推進了一系列舉措提升代理人專業(yè)能力、規(guī)范保險代理人銷售行為，例如，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《保險銷售行為管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已于2024年3月1日起施行。從誰能銷售保險產(chǎn)品、應如何銷售保險產(chǎn)品、保險機構(gòu)及保險消費者在保險銷售的過程中需履行的義務等方面對保險銷售的各項行為進行全面規(guī)范。

此外，去年年底，中國保險行業(yè)協(xié)會研究起草了《個人保險代理人銷售能力資質(zhì)等級標準（人身保險方向）（討論稿）》，擬將保險代理人分為4個等級，需考試考核以及綜合評審。進一步規(guī)范和提高了保險代理人整體素質(zhì)。

4.保險機構(gòu)在消費投訴處理中應承擔主體責任

對于應當對哪些流程加強關注，可有效減少消費者權益糾紛，調(diào)研結(jié)果顯示，若要盡量避免出現(xiàn)糾紛以及投訴，保險公司應當重視的環(huán)節(jié)由高到低分別為投保過程、賠款流程、產(chǎn)品設計，其次是審核過程和報案流程。

其中，投保過程和賠款流程被認為是最重要的，均有超過四分之三的受訪者指出應當予以重視。

5.多數(shù)受訪者表示未來所在機構(gòu)還將有進一步措施改進消費者權益保護

對于目前所在機構(gòu)的消費者權益保護情況，多數(shù)受訪者均認為較為完備，并給予“較好”以上評價。不過，對于其所在機構(gòu)是否在消保工作上有進一步的改進計劃。多數(shù)受訪者表示，未來其所在保險機構(gòu)還將在消費者權益保護領域做進一步的改進，改進措施主要可分為三類：一是要加強線下活動宣傳，譬如每月舉辦總經(jīng)理見面會，提升公眾消保者的維護自身權益的認識；二是建議專人專崗負責消費者權益保護工作；三是要提高投訴處理質(zhì)量、打擊黑產(chǎn)代理退保等。

其中，有較高比例的受訪人提到了要加強保險消費者權益保護宣傳工作。

6. 91.67%的受訪者認為消費者權益保護宣傳應當融入日常工作

宣傳保險消費者權益保護對于保險行業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義，作為金融市場的重要組成部分，保險業(yè)承擔著為消費者提供風險保障、促進經(jīng)濟發(fā)展的重要職責。

保險機構(gòu)對于消費者權益的重視，有助于塑造正面的品牌形象，從而增強消費者對保險公司的信任感、預防糾紛；另一方面，確保消費者的合法權益得到充分保障，提升人民群眾滿意度和獲得感，有利于塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業(yè)良好形象。

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，91.67%的受訪者認為保險公司的工作人員應當在日常工作過程中進行消費者權益保護宣傳工作，另有83.33%的受訪者認為媒體報道以及宣傳視頻和文章具有較好效果；與此同時，也有80.56%的受訪者認為進社區(qū)宣傳等線下活動能有效實現(xiàn)消費者權益保護的宣傳。

值得注意的是，97.22%的受訪者所在機構(gòu)在消保宣傳時采用了視頻宣傳的方式；排在第二位的消保宣傳方式是線下活動宣傳，譬如進社區(qū)宣傳等，占比83.33%；另外，還有77.78%的受訪者所在機構(gòu)會采用媒體宣傳和領導講話方式進行消保宣傳工作。

值得注意的是，近年來，在監(jiān)管的推進下，我國保險機構(gòu)已經(jīng)有相關的量化指標可以幫助消費者直接了解保險機構(gòu)的消費者權益保護工作開展情況。

2021年，原銀保監(jiān)會下發(fā)《銀行保險機構(gòu)消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》（簡稱《辦法》）給各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、理財公司，各保險集團（控股）公司、保險公司。根據(jù)《辦法》，消保監(jiān)管評價對象為我國境內(nèi)依法設立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務的銀行保險機構(gòu)。

相關專家認為，消保評價高的公司通常消保宣傳工作上更為積極和有效。

多數(shù)保險機構(gòu)最新消保評級獲二級評價

我國自2021年起，通過消保監(jiān)管評價對銀行保險機構(gòu)消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出綜合評價。

消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”五項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。五項基本要素總權重為100%。

消保監(jiān)管評價總體得分在90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級，其中：85分（含）至90分為二級A，80分（含）至85分為二級B，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級，其中：70分（含）至75分為三級A，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C；60分以下為四級。

截至目前，消費者權益保護監(jiān)管評價已經(jīng)披露了兩個年度，21世紀經(jīng)濟記者梳理105家保險公司消費者權益保護監(jiān)管評價發(fā)現(xiàn)，從當前最新披露的情況來看，雖然兩個年度暫未有保險公司獲得一級評價，不過，兩個年度中，除6家保險公司消費者權益保護監(jiān)管評價下降了以外，有40余家保險公司消費者權益保護監(jiān)管評價得到了提升。

根據(jù)最新消保評級數(shù)據(jù)，2022年度的消費者權益保護監(jiān)管評價中獲得一級評價的保險公司有0家；獲得二級評價的保險公司有85家；獲得三級評價的保險公司有18家；獲得四級評價的保險公司由2021年度的4家減少為2家，均為財險公司，分別是安心財險和陽光信保。其中，財產(chǎn)險公司二級35家，三級10家，四級2家；人身險公司二級50家，三級8家。

塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業(yè)良好形象

隨著保險消保意識深入人心，對于保險消保工作做進一步的深入和加強已經(jīng)是行業(yè)共識。保險業(yè)作為我國金融市場的重要組成，塑造一個可信賴、能托付、有溫度的保險業(yè)良好形象對行業(yè)良性發(fā)展意義重大。而這一目標，絕非一日之功，更需保險行業(yè)共同努力、長期踐行。

2024年7月5日，中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱保險業(yè)協(xié)會）發(fā)布《保險行業(yè)消費者權益保護自律公約》（以下簡稱《自律公約》），鼓勵和倡導保險機構(gòu)主動承擔起市場主體應盡的社會責任，充分發(fā)揮保險長期穩(wěn)健的風險管理和保障功能，共同致力于維護良好的市場秩序。

《自律公約》共有10章39條，從服務行為管理、消費者信息安全保護、消費者教育、糾紛化解等方面制定了一系列規(guī)范，分為總則、基本要求、產(chǎn)品服務開發(fā)設計及信息披露、銷售行為規(guī)范、服務行為規(guī)范、消費者信息安全保護、消費者教育宣傳、消費者糾紛化解、監(jiān)督管理、附則等內(nèi)容。

保險業(yè)協(xié)會黨委書記、會長于華表示，近年來，在國家金融監(jiān)督管理總局的悉心指導下，保險業(yè)協(xié)會高度重視消費者權益保護工作，充分發(fā)揮作為全國性自律組織的積極作用，在自律、維權、服務、交流、宣傳等五個方面集中發(fā)力，取得了顯著成效。此次《自律公約》的發(fā)布，是保險業(yè)協(xié)會擔當責任、踐行使命，堅持以人民為中心發(fā)展思想的又一重要舉措。

國家金融監(jiān)督管理總局金融消費者權益保護局相關負責人表示，金融監(jiān)管總局認真貫徹黨中央、國務院賦予的統(tǒng)籌金融消費者權益保護職責，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，切實當好金融消費者合法權益的堅定捍衛(wèi)者。保險業(yè)蘊含的“人人為我、我為人人”理念，與金融工作的政治性、人民性天然契合，保險業(yè)協(xié)會組織制定《消保自律公約》，既是深化行業(yè)協(xié)作、培育行業(yè)文化的主動探索，也是提升行業(yè)消保水平、維護良好市場環(huán)境的重要舉措。金融消保局將會同保險業(yè)協(xié)會，廣泛凝聚市場各方合力，塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業(yè)良好形象，共同筑牢消費者權益保護屏障。