經(jīng)歷了三年沉寂，我國(guó)國(guó)際郵輪市場(chǎng)迎來(lái)久違的重啟。繼招商伊頓號(hào)后，我國(guó)自己的郵輪品牌也恢復(fù)了國(guó)際運(yùn)營(yíng)。9月底，中國(guó)船舶集團(tuán)旗下愛(ài)達(dá)郵輪“地中海”號(hào)郵輪借天津國(guó)際郵輪母港正式復(fù)航而在津首航。

遺憾的是，愛(ài)達(dá)郵輪的首秀之行變成“品牌崩塌之旅”，自媒體小紅書(shū)上有超過(guò)210篇乘客吐槽首航的帖子，集中反映愛(ài)達(dá)郵輪在設(shè)施、餐飲、服務(wù)等方面存在諸多問(wèn)題，整體體驗(yàn)令人失望。

10月12日，愛(ài)達(dá)郵輪向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道發(fā)來(lái)最新回應(yīng)，稱(chēng)正在針對(duì)客人提出的問(wèn)題逐一處理解決，后續(xù)將以此為鑒從調(diào)整管理流程、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等角度著手，全面改善餐飲、服務(wù)、岸上游、Wi-Fi網(wǎng)速等郵輪體驗(yàn)。

目前我國(guó)郵輪業(yè)仍處于初步發(fā)展階段，相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)尚不完善，本土品牌也還未成熟。有不愿具名的郵輪專(zhuān)家指出，本土郵輪品牌初入市場(chǎng)，在管理經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)方面稍顯不足，還需要多方面多角度地加強(qiáng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)培訓(xùn)，最終形成更好的市場(chǎng)反饋。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

首航失利遭吐槽 船方回應(yīng)將改進(jìn)

愛(ài)達(dá)郵輪“地中海”號(hào)于9月30日在天津首航，共搭載2500多名乘客。首航航線(xiàn)為6晚7天，計(jì)劃前往日本的佐世保、福岡等地。據(jù)乘客反映，即便是首航，時(shí)值十一黃金周，船票價(jià)格不低，基本上都在5000元以上，如果加上船上的網(wǎng)絡(luò)、餐食和其他花費(fèi)，一家三口為這趟旅行花費(fèi)近兩萬(wàn)元。

這樣的價(jià)格不算低，每個(gè)旅客因此懷著滿(mǎn)心的期待開(kāi)啟自己的假期，沒(méi)想到“地中?！碧?hào)啟航后，巨大的落差導(dǎo)致眾多首航乘客紛紛在社交媒體上開(kāi)啟瘋狂吐槽。

記者注意到，小紅書(shū)上很多乘客的投訴都集中在郵輪的虛假宣傳與安全問(wèn)題上。網(wǎng)友普遍反映，郵輪整體設(shè)施陳舊，房間水龍頭、空調(diào)、燈具、門(mén)鎖、馬桶等設(shè)施皆存在問(wèn)題。

乘客表示，餐食、上網(wǎng)服務(wù)、休閑設(shè)施等方面實(shí)際情況與宣傳并不符合。據(jù)網(wǎng)友“空心果”整理的乘客投訴意見(jiàn)，有乘客指出，餐食標(biāo)準(zhǔn)差，飲料大量?jī)端澄餂](méi)有足夠的供應(yīng)，每天甚至要去搶?zhuān)ネ砹司蜎](méi)有可吃的了；事前宣傳中網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)有不同功能、不同價(jià)位的套餐，但是實(shí)際僅有一款可選，且極不穩(wěn)定，經(jīng)常無(wú)法使用；郵輪上的一些兒童娛樂(lè)設(shè)施、游泳池等也未全部開(kāi)放。

除此之外，郵輪服務(wù)與組織能力也令乘客感到不滿(mǎn)?！吧舷麓翢o(wú)秩序，要等巨久，實(shí)際上岸游玩時(shí)間很短?！本W(wǎng)友“maybemaymaybe”發(fā)帖稱(chēng)。不少乘客吐槽船上服務(wù)管理混亂，呼叫服務(wù)無(wú)人應(yīng)答，服務(wù)員人手不足，一些服務(wù)員缺乏訓(xùn)練，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。

管理欠缺也帶來(lái)了一些安全隱患。據(jù)網(wǎng)友“雪兒”回憶，由于無(wú)人維持秩序，上下船過(guò)程十分混亂，險(xiǎn)些造成安全事故；10月6日凌晨，郵輪為緊急躲避一艘漁船致使船身出現(xiàn)大幅傾斜，不少乘客從床上摔下來(lái)。船上的安全演練也十分敷衍，網(wǎng)友“不盡言”稱(chēng)，由于上船安排混亂，多數(shù)乘客登船后前往甲板時(shí)被通知安全演習(xí)已經(jīng)結(jié)束，導(dǎo)致沒(méi)有完成安全演習(xí)。

相比平時(shí)，首航船票存在高溢價(jià)的現(xiàn)象。10月12日記者在愛(ài)達(dá)郵輪官網(wǎng)查詢(xún)得知，“地中海”號(hào)10月航次所有類(lèi)型等級(jí)的房間價(jià)格普遍在每人2000元到5000元之間。而據(jù)首航乘客反映，首航的收費(fèi)要比平時(shí)高得多。網(wǎng)友“沒(méi)有三高的人不傷心”稱(chēng)自己預(yù)定的是陽(yáng)臺(tái)房，每人收費(fèi)9000多元，登船還要加收幾百元的小費(fèi)。高花費(fèi)換來(lái)的卻是這樣的體驗(yàn)，乘客表示無(wú)法理解。

隨著越來(lái)越多的乘客向郵輪方提出投訴，10月4日，郵輪方于航程中對(duì)乘客的投訴進(jìn)行了回應(yīng)，據(jù)乘客在小紅書(shū)上公開(kāi)的致歉信，愛(ài)達(dá)郵輪表示，將免收此航次全部服務(wù)費(fèi)，并提供免費(fèi)飲用水和氣泡酒作為補(bǔ)償。但此舉并未獲得乘客認(rèn)可，目前，仍有不少乘客在繼續(xù)投訴維權(quán)。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道就首航事件聯(lián)系了愛(ài)達(dá)郵輪有限公司，愛(ài)達(dá)郵輪向記者表示，對(duì)于乘客的反饋與投訴，公司在收到投訴意見(jiàn)后第一時(shí)間啟動(dòng)了船岸服務(wù)管理升級(jí)機(jī)制，且已在航程中對(duì)乘客的要求進(jìn)行了回應(yīng)，在航程后，公司也都在針對(duì)客人提出的問(wèn)題逐一處理解決。

愛(ài)達(dá)郵輪表示，首航出現(xiàn)問(wèn)題的原因在于公司受到疫情停航等方面的影響，仍存在許多地方需要完善和提高。后續(xù)公司將從調(diào)整管理流程、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等角度著手，全面改善餐飲、服務(wù)、岸上游、Wi-Fi網(wǎng)速等郵輪體驗(yàn)，確保在未來(lái)的航次為客人提供優(yōu)質(zhì)的度假體驗(yàn)。

經(jīng)驗(yàn)少、缺標(biāo)準(zhǔn) 本土郵輪品牌發(fā)展短板多

有郵輪從業(yè)人員向記者表示，愛(ài)達(dá)的問(wèn)題更多可以歸結(jié)為管理與服務(wù)癥結(jié)。管理方面肯定是出了比較大的問(wèn)題，因?yàn)榘凑諔T例，對(duì)于新開(kāi)航線(xiàn)，需要做較長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備，客流量要從60%、80%再到100%地遞進(jìn)式增加，給管理服務(wù)足夠的提升時(shí)間，尤其是愛(ài)達(dá)郵輪還屬于新公司，大量員工是新人，以老帶新需要時(shí)間，口碑累積也需要一些時(shí)間，而愛(ài)達(dá)此次首航就選了出行人數(shù)最多的國(guó)慶假期，導(dǎo)致服務(wù)和管理大混亂，換來(lái)乘客大量不滿(mǎn)投訴。

愛(ài)達(dá)郵輪首航事件背后也折射出當(dāng)下我國(guó)本土郵輪品牌發(fā)展的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題。

公開(kāi)資料顯示，愛(ài)達(dá)郵輪有限公司（前身為中船嘉年華郵輪有限公司）是中國(guó)船舶集團(tuán)與嘉年華集團(tuán)于2018年在中國(guó)成立的合資公司，為國(guó)內(nèi)的郵輪自主運(yùn)營(yíng)品牌。愛(ài)達(dá)郵輪“地中?！碧?hào)在芬蘭建造，建造成本為4億歐元，于2003年首航。2021年，該郵輪劃歸愛(ài)達(dá)郵輪公司旗下。

一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)的國(guó)際郵輪市場(chǎng)由外資企業(yè)主導(dǎo)。根據(jù)《中國(guó)郵輪游船游艇行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2022-2023）》，目前在華運(yùn)營(yíng)的郵輪企業(yè)90%以上是外資郵輪企業(yè)，本土化郵輪企業(yè)發(fā)展市場(chǎng)占有率比較低，且處于初步發(fā)展的階段。

這也導(dǎo)致本土品牌相關(guān)的管理與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與國(guó)外還存在差距。一位要求不具名的郵輪專(zhuān)家告訴記者，此次愛(ài)達(dá)郵輪首航出現(xiàn)的問(wèn)題反映了本土郵輪品牌初入市場(chǎng)，在管理經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)方面稍顯不足，還需要多方面多角度地加強(qiáng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)培訓(xùn)。

專(zhuān)家還指出，目前國(guó)內(nèi)還缺少明確的針對(duì)郵輪服務(wù)的評(píng)價(jià)體系和市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于郵輪的運(yùn)營(yíng)服務(wù)尚無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而只有一些地方標(biāo)準(zhǔn)。比如上海在2016年推出了《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，對(duì)以上海港為母港的郵輪相關(guān)的郵輪旅游經(jīng)營(yíng)的行為設(shè)立了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，涉及設(shè)施與服務(wù)、船票銷(xiāo)售、糾紛解決以及管理部門(mén)等方面。但此規(guī)范屬于行政規(guī)范性文件的范疇，法律效力能級(jí)還不算太高。

而國(guó)外郵輪發(fā)展已經(jīng)比較成熟，已經(jīng)形成專(zhuān)門(mén)的郵輪測(cè)評(píng)與監(jiān)督機(jī)制。比如有郵輪業(yè)界權(quán)威指南之稱(chēng)的《伯利茲郵輪年鑒》，該年鑒自1985年第一版問(wèn)世，隨后每年都會(huì)固定更新，到2019年已經(jīng)出版了34版。該書(shū)會(huì)針對(duì)船體、住宿、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)及郵輪體驗(yàn)等方面對(duì)全球現(xiàn)役幾百艘郵輪進(jìn)行評(píng)比。該年鑒完全獨(dú)立，無(wú)任何廣告或受任何形式的贊助影響，且與任何郵輪公司無(wú)關(guān)聯(lián)，成為旅客挑選郵輪旅游的重要權(quán)威參考。

除了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)外，學(xué)界也一直在呼吁建立更加完善的郵輪管理的法律法規(guī)，目前關(guān)于郵輪業(yè)的法律規(guī)范還比較單一，制度不完善致使在市場(chǎng)準(zhǔn)入、郵輪制造業(yè)、郵輪服務(wù)業(yè)、郵輪運(yùn)輸業(yè)等方面仍存在諸多問(wèn)題。

國(guó)際郵輪業(yè)在三年沉寂后終于按下重啟鍵，隨著多項(xiàng)支持政策落地，青島、天津、廈門(mén)母港紛紛復(fù)航，行業(yè)正在加快復(fù)蘇的步伐。隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)的回暖，海外郵輪公司也將回歸中國(guó)的計(jì)劃提上日程。MSC地中海、皇家加勒比已宣布將在明年重啟中國(guó)航線(xiàn)。

誠(chéng)然，本土郵輪品牌發(fā)展還存在眾多短板，但也必須要加快調(diào)整、全面改進(jìn)來(lái)面對(duì)即將到來(lái)的更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以博得一席之位。畢竟，明年年初國(guó)產(chǎn)郵輪愛(ài)達(dá)“魔都號(hào)”也要正式首航了，但愿“地中?！碧?hào)的口碑危機(jī)不會(huì)影響到它。